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ABC-Kundenanalyse

Die ABC-Kundenanalyse ist unerlässlich, wenn man bei unternehmerischen Entscheidungen mehr Sicherheit benötigt, auf welcher Grundlage Ressourcen geplant werden sollten, wie viel Energie in die Betreuung der Kunden gesteckt werden soll.

Die Analyse ist ein betriebswirtschaftliches Verfahren, hierbei werden die Kunden nach ihrer Bedeutung für das Unternehmen kategorisiert:

Kategorie A: sehr wichtig
Kategorie B: wichtig
Kategorie C: weniger wichtig

Ziel dieser Analyse ist es, die wichtigsten und umsatzstärksten Kunden (A) von den weniger wichtigen und umsatzschwächsten Kunden (C) zu identifizieren. Oftmals wird sich hierbei das Paretoprinzip (80/20-Regel) zunutze gemacht. Das heißt 20% der Kunden zählen zu den A-Kunden und machen 80% des Umsatzes aus. Diese Kunden sind besonders relevant für das Unternehmen und sollten durch die Nutzung attraktiver Maßnahmen, an das Unternehmen gebunden werden. Diese Gruppe A macht den kleinsten Anteil der Kunden aus, deshalb ist es auch möglich diesem Teil besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Die B-Kunden machen 30% aus und sorgen für 15% des Umsatzes, die C-Kunden bestehen aus den restlichen 50% mit einem Umsatzanteil von 5%. Diese Gruppe macht den größten Anteil der Kunden aus, da sie aber nur geringfügig zum Umsatz des Unternehmens beisteuern, werden sie in der Regel mit dem wenigstem Aufwand betreut. Zu beachten ist, dass die C-Kunden zu B-Kunden werden können und die B-Kunden wiederum zu A-Kunden, deshalb sollte hier dementsprechende Maßnahmen ergriffen werden.

Eine ABC-Kundenanalyse macht nur dann Sinn, wenn sich die zu vergleichenden Objekte, in dem Fall die Kunden, in den ausschlaggebenden Merkmalen erheblich unterscheiden. Wenn die Kunden fast den gleichen Umsatz erbringen, gäbe es keinen Grund sie zu kategorisieren.

Vorgehensweise bei der ABC-Kundenanalyse

Wie können die Kunden anhand der ABC-Kundenanalyse kategorisiert werden?

Als Erstes sollten die Kundendaten in einer Tabelle gesammelt und betrachtet werden. Dafür werden die Daten nach ihrem Umsatz sortiert und der Anteil des Einzelumsatzes am Ganzen in einer neuen Spalte berechnet. Eine weitere Spalte wird hinzugefügt, in der der Prozentsatz kumuliert wird, bis man am Ende bei 100% ankommt. Das Ganze sollte dann so aussehen:

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Klassengrenzen zielgerichtet setzen

Nun können die Kunden den drei Klassen zugeordnet werden. Dafür gibt es keine genauen Vorgaben, wie die Grenzen zwischen den Klassen zu setzen sind. In diesem Beispiel wurden folgende Werte für die Verteilung herangezogen:

Die Grenzen-Festlegung der Analyse hängt davon ab, bei welcher Entscheidung sie unterstützen soll. Sollen z.B. die umsatzstärksten Kunden mit exklusiven Vorteilen belohnt werden? Dann sollte die Gruppe A nur einen kleinen Anteil haben. Soll der Betreuungsaufwand für die Kunden reduziert werden? Sollte die Grenze zwischen den Gruppen B und C so gesetzt werden, das C besonders groß ausfällt.

Wie können die Ergebnisse verwendet werden?

Nach abgeschlossener Kundenanalyse kann man sehen, welche Kunden zu welcher Kategorie gehören und welche entsprechenden Maßnahmen zu ergreifen sind. Hier ein paar Beispiele, wie Kunden der Klasse A stärker an das Unternehmen gebunden werden können:

Die Kunden der Gruppe B können auf weniger kostspielige und aufwendige Art und Weise von dem Business begeistert werden:
Bei der Gruppe C handelt es sich meistens um Gelegenheits- oder Zufallskäufer oder Kunden mit hoher Anbieter-Wechselbereitschaft, deshalb wird ihnen meist keine besondere Behandlung zuteil. Dennoch strategisch gesehen könnten aus jeden C-Kunden, Stammkunden werden. Effektive Marketingmaßnahmen können hier dafür sorgen, dass diese Kunden der Kategorie C eine Klasse aufsteigen. Die Entscheidung, wie viel Aufwand für die C-Kunden betreiben wird, liegt bei jedem Unternehmen selbst.

Vor- und Nachteile der ABC-Kundenanalyse

Vorteile der ABC-Kundenanalyse

Nachteile der ABC-Kundenanalyse

Für relevante Ergebnisse empfiehlt es sich die Analyse in regelmäßigen Abständen zu wiederholen. Ebenso lässt sich die Analyse auf andere Unternehmensbereiche anwenden, wie zum Beispiel Produkte.
verwendete Quellen: syrcon.com I onlinemarketing.de
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